Cercetarea etnografică din cadrul procesului de reinginerie a modelului BCIS de prestare a serviciilor publice

Din luna martie a acestui an, MiLab a lansat un proiect de reinginerie ”Regândim modelul de prestare a serviciilor publice în satele și raioanele țării” . De 6 luni ați avut posibilitatea să urmăriți online (pe pagina de Facebook, sau prin intermediul buletinului informativ) cum MiLab în parteneriat cu UN Women și Centrul de Guvernare Electronică au pornit procesul de reinginerie al Birourilor Comune de Informații și Servicii (BCIS) în trei birouri teritoriale: Dubăsari, Călărași și Rezina.

Astăzi suntem la finalul celei de-a doua etapă a procesului și anume cercetarea etnografică, care observă interacțiunea dintre prestatori și utilizatori, precum și percepția acestora față de modelul BCIS .

Pentru a colecta opiniile funcționarilor referitor la activitatea lor în cadrul BCIS, au fost utilizate chestionare completate prin intermediul discuțiilor față în față.

Prestatorii de servicii ai BCIS din toate 3 raioane pilot au menționat colaborarea slabă cu unii primari și reprezentanți ai primăriilor ”nu informează cetățenii cu privire la deplasările în teritoriu ale echipei mobile a BCIS și nu asigură participarea acestora la audiențele în teritoriu”.

Specialiștii din cadrul MiLab au participat în observarea procesului de deservire al cetățenilor în cadrul BCIS.

În cadrul acestui exercițiu 3 aspecte au ieșit în evidență:

1. Cetățenii atunci cînd se adresează la BCIS formulează ”întrebările sub formă de povestire a unor epizoade din viața personală, cetățeanul neștiind ce serviciu să solicite sau la care prestator de servicii să se adreseze”.

Discuții cu utilizatorii de servicii din cadrul BCIS (Călărași, Temeleuți)

2. În multe situații specifice, ”funcționarul are un răspuns standart, repetând prevederile legislației fără să adapteze mesajul pentru beneficiar beneficiar”.

3. Nici unul dintre prestatorii de servicii nu utilizează Sistemul Informațional Automatizat BCIS (motivele invocate sunt: ”programul este prea complicat, sunt necesare instruiri și mentorat pentru utilizarea bazei de date”).

Beneficiarii la fel au avut posibilitatea să aprecieze serviciile publice și modalitatea de oferire a acestora la nivel local prin intermediul BCIS. Opiniile cetățenilor au fost colectate prin:

  • discuții față-în-față, realizate în 5 localități din raioanele pilot;
  • sondaj online, distribuit cu sprijinul furnizorilor de servicii BCIS, prin e-mail.

Sondajele au inclus întrebări referitoare la:

  • persoane / surse de încredere,
  • competențe/ atitudini ale funcționarilor publici,
  • infrastructura clădirilor / spațiilor publice,
  • accesibilitatea informațiilor și a serviciilor publice / e-servicii.

Eșantionul a fost de 43 de persoane (dintre care 72% erau femei) și a inclus: persoane cu dizabilități locomotorii, femei care au mai mult de trei copii, femei de etnie romă, mame singure, pensionari, persoane care locuiesc în sate îndepărtate, migranți reveniți și persoane angajate în câmpul muncii.

Câteva din rezultatele cercetării etnografice, efectuate cu participarea cetățenilor:

A. Cele mai de încredere persoane/ surse de informații privind accesul la serviciile publice în comunitate sunt: asistenții sociali (45%), primăria (45%), secretar al Consiliului Local (33%), primar (33%), rude / prieteni (25%), furnizor de servicii (25%), internet (20%), membri ai familiei (16%);

B. Aproximativ 68% dintre respondenți au menționat transparența ca fiind una dintre principalele caracteristici ale unui serviciu public. A doua caracteristică este corectitudinea față de beneficiar în procesul de prestare a serviciilor (63%).

C. În ceea ce privește infrastructura spațiilor publice respondenții au menționat: lipsa spațiilor pentru mame cu copii, apă și pahare disponibile pentru publicul larg, balustrade pentru scări, copiatoare la un preț accesibil.

În baza cercetării au fost formulate căteva întrebări cheie cu ajutorul cărora vor fi generate idei inovative și soluții pentru a îmbunătăți procesul de prestare al serviciilor la nivel local. Aceasta se va întâmpla pe parcursul lunii octombrie.

Exemplu de transformare a concluziilor în întrebări cheie:

În articolele viitore vom reveni cu întrebarile la care am încercat să răspundem și soluțiile identificate împreună cu prestatorii și cetățenii.

Thanks to Tatiana Sincovschi.