Cum transformăm un model de prestare a unui serviciu public în 8 pași

Atunci când schimbările făcute cu paşi mici nu mai produc rezultate semnificative, trebuie realizată o schimbare fundamentală, de regândire a proceselor şi structurilor organizaţionale. Este ca şi cum ne-am întreba cum ar putea să arate o structură dacă ar trebui să o luăm de la început, doar că de această dată folosind noile tehnologii disponibile.

După 5 ani de activitate a Birourilor Comune de Informații și Servicii (BCIS) a venit timpul revizuirii activității acestor birouri. BCIS-urile au fost create pentru a spori accesibilitatea și comoditatea utilizatorilor serviciilor publice de către diferite categorii de cetățeni, însă lipsa de access la bazele de date a instituțiilor prestatoare de servicii, precum și a unei viziuni de ansamblu și de durată la nivel central, a rezultat in limitarea serviciilor BCIS la partea de informare și consultare doar.
Astfel ne-am propus la moment să transformăm BCIS într-un model de prestare mai eficient numit CUPS (Centru Universal de Prestare a Serviciilor). Mai multe despre ce reprezintă CUPS-urile vedeți în articolul publicat anterior.

Această transformare, totuși, este un proces de durată, care trece prin 8 etape ca într-un final să se obțină un mecanism funcțional propice atât beneficiarilor cât și instituțiilor publice.

Iată cele 8 etape ale procesului de remodelare a BCIS:

1. Planificare/ stabilirea cadrului procesual. Totul începe cu un atelier de lucru cu participarea prestatorilor de servicii din cadrul BCIS-urilor care au fost selectate pentru proiect. Scopul atelierului este de a stabili contextul și obiectivele intervențiilor, de a discuta practicile existente pentru a asigura o viziune clară a intervențiilor viitoare.

2. Cercetare etnografică. În cadrul celei de a doua etape a procesului de reinginerie au loc instruirile la nivel local. Funcționarii publici participanți ai proiectului sunt instruiți despre metodologia și instrumentele de lucru cu utilizatorii de servicii în timpul etapei de intervievare. Tot aici are loc și metoda de observare prin shadowing — urmărire pasivă a procesului de prestare a serviciilor în cadrul BCIS.

3. Reframing — Această etapă ține de redefinirea scopului și obiectivelor procesului de reinginerie. Aceasta se petrece cu participarea prestatorilor de servicii din BCIS și reprezentanți ai APC relevante. Activitatea include formularea scopului, domeniilor și obiectivelor de reinginerie, perspective și așteptări, deficiențele de prestare a serviciilor (pain points), etc.

4. Ideația — În baza rezultatelor cercetării pe teren, sesiunilor de cadrare și re-cadrare, instruirilor privind produsele de infrastructură digitală, cadrul normativ și metodologic de care vor beneficia sau pe care va trebui sa-l ajusteze instituțiile implicate în proiecte, echipele de reinginerie vor purcede la identificarea soluțiilor, gruparea acestora, filtrarea în baza fezabilității etc.

5. Validarea soluțiilor — La această etapă au loc selectarea și aprobarea soluțiilor fezabile pentru pilotarea rapidă a conceptului CUPS și pregătirea BCIS, Consiliilor Raionale, prestatorilor locali de servicii publice, de prototipizarea soluțiilor normative, instituționale, tehnico-tehnologice.

6. Detalierea soluțiilor — În acest moment al procesului de reinginerie soluțiile validate sunt segregate la rândul lor pe etape de implementere.

7. Testarea prototipurilor — Pentru eficientizarea procesului de reinginerie are loc testarea prototipurilor. În urma acestei proceduri pot fi identificate lacunele prototipurilor propuse anterior.

8. Monitorizare și evaluare — În acest moment al procesului de reinginerie se extrag concluziile pilotării, cercetarea de încheiere și concluzionarea asupra modelului optim de CUPS și modului în care acesta s-ar plia pe contextul curent sau cel prototipizat al colaborării Consiliu Raional-Prestatori Servicii disconcentrate-Echipa Mobilă-Primarii (unde este relevant) — alți parteneri.

Acum că știți cum are loc transformarea unui birou comun de servicii, într-un serviciu public mai bun vă rugăm să ne spuneți despre experiențele dvs la noi în țară sau peste hotarele ei.