Modernizarea serviciilor publice printr-un instrument de evaluare a gradului de satisfacție a cetățenilor cu serviciile publice prestate

  • Status in-progress
  • Anul 2016 - 2017
  • Categorie Guvern către Cetățean

Enunțarea problemei:

Guvernul Republicii Moldova s-a angajat să implementeze Reforma Administrației Publice pentru a le oferi cetățenilor servicii publice accesibile și de o calitate mai înaltă. Reingineria serviciilor publice, reprezentând o parte componentă a Strategiei de Implimentare a Reformelor. Totuși, instituțiile publice nu primesc o reacție din partea cetățenilor în timp util și real, deoarece frecvența acestor date este foarte scăzută. Lipsa datelor generate cu regularitate de către utilizatori în monitorizarea și evaluarea serviciilor publice afectează negativ calitatea acestora și implicit periclitează implementarea cu succes a reformei serviciilor publice, subminând încrederea cetățenilor în Guvern.

Abordarea MiLab:

Cercetarea etnografică efectuată împreună cu implicarea cetățenilor și prestatorilor de servicii pentru a obține înțelegerea profundă și nuanțată a diverselor aspecte ce țin de experiența utilizatorilor, necesitățile și așteptările privind evaluarea serviciilor publice.
Prototipul instrumentului de evaluare a serviciilor publice elaborat pe baza răspunsurilor cetățenilor, cu implicarea funcționarilor publici, beneficiarilor, companiilor IT.

Rezultatele schimbării prin inovare:

  • Elaborarea instrumentului în conformitate cu informațiile oferite de cetățeni și prestatorii de servicii.
  • Integrarea instrumentului în procesele interne de operare ale instituției pilot - Casa Națională de Asigurări Sociale.
  • Implementarea pe o scară mai largă a instrumentului de evaluare a serviciilor publice în cadrul altor instituții publice.

Parteneri