Reingineria Serviciului public “Acordarea Indemnizației de maternitate”, un serviciu prestat de Casa națională de Asigurări Sociale

  • Status Finalizat
  • Anul 2014 - 2015
  • Categorie Guvern către Cetățean

Enunțarea problemei:

Potrivit funcționarilor care lucrează direct cu tinerele mame, acest serviciu a fost, pe de o parte deosebit de împovărător pentru tinerii părinți, deoarece era necesară prezența fizică a acestora la prestatorul de servicii cu un număr mare de acte. Pe de altă parte, funcționarii care procesau aceleași cereri lucrau în echipe neasigurate pe deplin cu personal, acoperind toate etapele procesului: începând cu interacțiunea inițială cu solicitantul (front office) și până la finalizarea procesului în cadrul lucrului administrativ tip ”back office”.

Abordarea MiLab:

Aplicarea design-ului centrat pe utilizator pentru a cartografia procesul de prestare a serviciului: Cartografierea serviciului a stabilit 26 de pași (parcurși atât de către cetățeni cât și de prestatorul de servicii), înainte ca documentele finale să ajungă la bancă ca să fie debursați banii. În total, șase pași din procesul administrativ tip ”back-office” au fost reduși: cei care aveau loc atât pe hârtie cât și în sistemul electronic sau care presupuneau aceeași activitate însă efectuată un pic diferit.
Reingineria serviciului bazat pe co-creare: generarea ideilor și elaborarea prototipurilor împreună cu cetățenii și prestatorii de servicii.

Rezultatele schimbării prin inovare:

  • Posibilitatea de a face solicitările online și a urmări statutul cererii de către beneficiari;
  • Simplificarea serviciului prin reducerea numărului de documente necesare și a pașilor care trebuie întreprinși;
  • Utilizarea exclusivă a regimului electronic în cadrul fluxurilor instituționale interne;
  • O diminuare a poverii administrative în cadrul oficiilor teritoriale în procesul de interacțiune directă cu clienții (front-office), precum și în cadrul proceselor administrative tip ”back-office” al CNAS la nivel teritorial și național.

Parteneri