Sesizare umană: când toată lumea are o miză

Ca și multe alte țări, Republica Moldova se confruntă cu unele provocări atunci când instituțiile de stat asigură normele și drepturile oamenilor de rând. Această lipsă de capacitate a consolidat fenomenul economiei tenebre, dar în același timp, a contribuit la scăderea nivelului de încredere al oamenilor, din cauza că statul nu este capabil să răspundă necesităților lor legitime. Am considerat că, având un instrument care ar permite cetățenilor să comunice anumite nereguli și să obțină un răspuns din partea instituțiilor responsabile, ar putea reduce acest decalaj, într-o anumită măsură. În anul 2015, am examinat perspectivele și soluțiile problemelor similare din alte țări și am identificat un bun exemplu în Muntenegru — platforma „Budi Odgovoran“. Am efectuat proiectarea inversă, luând în considerație contextul moldovenesc și, astfel, s-a creat platforma „ÎmiPasă”.

Patru caracteristici prin care se distinge platforma „ÎmiPasă”:

Simplifică lucrurile

Lipsa de timp a devenit o scuză obișnuită pentru persoanele care nu se implică în procesul decizional sau, pur și simplu, în comunicarea cu furnizorii de servicii. Aici se mai adaugă și modul în care cetățenii se pot adresa instituțiilor Republicii Moldova, șansele de a afla opiniile oamenilor fiind scăzute.
Astfel, dacă dorim ca platforma „ÎmiPasă” să funcționeze, ea trebuia să fie cât mai simplă și direct posibilă: durează 30 de secunde pentru a completa formularul sesizării, fie la un computer, sau cu ajutorul aplicației mobile (disponibile pe iOS și Android). Mai mult decât atât, aplicația mobilă „ÎmiPasă” și web-site-ul sunt receptivi față de telefonia mobilă, permit utilizatorilor să plaseze fotografiile direct în aplicație sau pe pagina web — deci, nu sunt nevoiți să le salveze și să le caute ulterior în telefon. Nu mai puțin important este și faptul că platforma a fost co-proiectată cu potențialii săi utilizatori.
Datorită acestui fapt, „ÎmiPasă” s-a bucurat de un interes public semnificativ, în primele luni de pilotare. Pagina a atins peste 250.000 de accesări și aproximativ 40.000 de vizitatori unici.

Feedback-ul generează încredere

Din cauza receptivităţii instituţionale scăzute, încrederea populației față de autoritățile publice a ajuns, în ultimii ani, până la minimele istorice.
Lucrând la platforma „ÎmiPasă”, ne gândeam cum să soluționăm această problemă. Funcția care ar permite cetățenilor să urmărească evoluția sesizării pe care o depun ar realiza un truc și ar menține interesul cetățenilor, iar ca produs secundar, ar contribui la creșterea nivelului de încredere față de instituțiile publice. La fiecare schimbare a stării sesizării (de exemplu, sesizarea a fost recepționată, se află în proces de examinare, este soluționată, este respinsă) efectuată de inspectori, cetățenii primesc notificări atât în ​​contul lor personal de pe platforma „ÎmiPasă”, cât și prin e-mail.

În plus, am oferit acces public la toate sesizările, pentru ca schimbările efectuate de instituția publică să fie transparente și monitorizabile de către toți vizitatorii platformei, fapt care a sporit proprietatea și responsabilitatea instituțiilor publice — un efect Hawthorne în toată frumusețea lui. Trebuie să menționăm faptul că a fost nevoie de ingeniozitate ca să facem publice sesizările cetățenilor, deoarece trebuia să identificăm un consens între transparență și protecția datelor agenților economici, dacă au loc cazuri de calomniere sau defăimare.

Mai multe stimulente — mai multe beneficii sociale

Cetățenii moldoveni, după cum am menționat mai sus, sunt frustrați de activitatea instituțiilor publice. Uneori, chiar și atunci când cetățenii doresc să le informeze despre orice neregulă, ei nu au încrederea că vor obține un rezultat pozitiv, deoarece, pur și simplu nu îl văd. Astfel, ei renunță la ideea de a le mai sesiza.
Această problemă, aparent complicat de soluționat, a trebuit să fie depășită într-un oarecare mod! Astfel, am inițiat un mecanism de stimulente pentru a arăta cetățenilor beneficiile angajamentului lor. Împreună cu partenerii noștri de la Ambasada Marii Britanii în Republica Moldova, am creat un fond pentru susținerea proiectelor comunitare. Utilizatorii platformei „ÎmiPasă” au putut veni cu idei de proiecte comunitare și completa foarte simplu modelul disponibil pe platforma „ÎmiPasă”.
Un alt aspect specific care oferă cetățenilor sentimentul de apartenență asupra soluției, a fost opțiunea de selectare prin vot a proiectelor înaintate de cetățeni, pentru a identifica cea mai bună idee direct pe platformă. Astfel, am adunat 83 de propuneri de proiecte de comunitare, dintre care cinci au fost alese pentru finanțare.
Ținem să menționăm faptul că un astfel de instrument de crowdsourcing poate servi nu doar pentru stimularea participării civice, dar și poate fi aplicat pentru cartografierea problemelor comunității — un lucru util pentru o planificare a unui buget eficient, care să răspundă nevoilor și preferințelor cetățenilor.
Durabilitatea — un aspect vital al existenței „ÎmiPasă”

Când am început să elaborăm „ÎmiPasă”, ne gândeam la modalitatea de a o susține. Soluția a fost ca „ÎmiPasă” să nu fie o povară suplimentară pentru instituțiile publice, ci parte a proceselor operaționale cotidiene. În back office-ul platformei, fiecare instituție are o interfață separată, iar funcționarii publici care au acces la date (nume utilizator și parolă) pot utiliza platforma de pe orice dispozitiv conectat la internet. Important este și faptul că în timp ce lucram cu programatorii IT, le-am solicitat să dezvolte „ÎmiPasă” astfel, ca utilizatorii să o gestioneze cu ușurință și să fie tehnic simplu de menținut .

Privind în viitor:

„ÎmiPasă” — un centru guvernamental de sesizare civică

Până în prezent, prin platforma „ÎmiPasă” sunt comunicate neregulile care se referă la responsabilitatea unei singure instituții — Agenția pentru Protecția Consumatorilor, alte două instituții — Oficiul Fiscal și Centrul Național de Sănătate Publică, urmând în scurt timp să se alăture la această platformă. Anul trecut, oficiul Prim-Ministrului s-a adresat cu solicitarea de a extinde aria de nereguli prezentate pe platformă, și de a mandata platforma drept un centru guvernamental de sesizare civică cu privire la încălcări.

În ceea ce privește motivația cetățenilor, propunerea noastră adresată Guvernului constă în elaborarea unei scheme mai durabile de stimulente alternative. Ideea noastră constă în redirecționarea unei părți a amenzilor colectate prin intermediul platformei „ÎmiPasă” pentru finanțarea proiectelor comunitare, prezentate și selectate de utilizatorii „ÎmiPasă” — o abordare similară celei adoptate de colegii noștri din Muntenegru. Astfel vom împușca doi iepuri dintr-o dată: pe de o parte, vom încuraja participarea civică; pe de altă parte, vom contribui la rezolvarea diverselor probleme sociale.

Notă: „ÎmiPasă” este un mecanism de sesizare civică on-line, care permite cetățenilor să comunice neregulile pe care le întâlnesc. Conform datelor oficiale, în Republica Moldova peste 1 milion 750 mii de utilizatori au acces la mobil, Internet (prin smartphone-uri, tablete). Ideea platformei „ÎmiPasă” urmărește scopul de a valorifica această situație, dezvoltând relații indispensabile între cetățeni (ca raportori) și instituțiile publice.

Dmitri Belan, specialist cercetare, MiLab

Alexander Oprunenco, specialist în politici, PNUD Moldova